:strip_icc():format(jpeg)/kly-media-production/medias/2901651/original/073670000_1567590043-IMG_1769.JPG)
Hemat waktu dan tenaga, varian barang yang lengkap, ditambah promo menarik serta tersedianya berbagai pilihan pembayaran merupakan beberapa alasan orang Indonesia, memilih berbelanja online. Salah satu e-commerce terpercaya yang diandalkan adalah Blibli.com.
Nah dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, Blibli memadukan sentuhan manusia dan teknologi digital terkini. Invoasi ini dilakukan Blibli sekaligus menyambut Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas).
Senior Vice President of Operation and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo menjelaskan sebagai mal online terdepan, Blibli.com menggunakan empat tren layanan pelanggan di industri e-commerce Indonesia.
:strip_icc():format(jpeg)/kly-media-production/medias/2901652/original/036722800_1567590045-IMG_1762.JPG)
1. Fleksibilitas Waktu
Tren pertama ini, Blibli.com berupaya menghilangkan batasan waktu dalam melayani pelanggan, khususnya via telepon. Jika rata-rata customer service (agen) diberi batasan waktu dalam menjawab telepon selama lima menit, tidak dengan Blibli.com.
"Kami meluangkan waktu lebih dari 10 menit untuk 52 persen chat dan setidaknya lima menit untuk 33 panggilan telepon yang masuk," jelas Lisa dalam acara Konferensi Pers bertema Trends in Customer Care: High Tech and High Touch di kantornya di WTC Mangga Dua, Rabu (4/9).
2. Layanan Concierge
Ini adalah tren bagi pelanggan, untuk mendapatkan layanan individual sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, Blibli.com memberi panduan bagi para agen, dengan mencari akar dari masalah yang dihadapi pelanggan. Kemudian menawarkan solusi terbaik.
:strip_icc():format(jpeg)/kly-media-production/medias/2901653/original/006218300_1567590047-IMG_1745.JPG)
3. Layanan 24/7
Menurut Lisa, layanan ini menjadi keharusan dalam bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. "Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telepon, live chat, email, serta akun sosial media di Facebook dan Twitter."
4. Pengembangan SDM
"Kami ingin customer enlighten dan happy dengan pelayanan yang sifatnya personalize, engagement," kata Lisa yang menegaskan bahwa salah satu fokus dan komitmen Blibli.com adalah kepuasan pelanggan. Dalam tren ini, industri e-commerce mengembangkan SDM yang menjalankan layanan pelanggan.
Maka dari itu, agen Blibli.com diberi pelatihan dan pengembangan kapabilitas secara berkala. Bahkan sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karier bagi agen-agen berprestasi.
Untuk informasi, saat ini Blibli.com masih terus mengembangkan Chat Live and Recommendation Assistant chatboat atau CLARA. Ya, CLARA berbasis artificial intelligence (AI) yang membantu menjawab pertanyaan mendasar dari para pelanggan.
(*)
